سحر الفيد باك

أتسلّى عادةً في ذهني عندما أكون في مكان ما، وأفكّر: لو كنتُ مكان صاحب هذا المحل، كيف أستطيع تطوير وتحسين التجربة أكثر؟ طريقة تفكير ممتعة، ومهما كان مستوى الخدمة فهناك دائمًا طرق للتحسين.

مع الأيام، صرت أتعمّد — ما استطعت — أن أكتب وأرسل الـ feedback لأصحاب القرار وذوي العلاقة. طيب، ما فائدة هذا؟ ولماذا هو مفيد؟

أولًا: الأمانة

أنت مؤتمن ومكلَّف دائمًا بالإصلاح، وترك أي مكان أفضل ممّا كان. هذا دافع إلهي أُمرنا به. علينا أن نُصلح ونترك أثرًا دائمًا، وأثرًا إيجابيًا.

ثانيًا: المسؤولية

بمجرد أن تعرف الخلل، تصبح مسؤولًا عن إصلاحه بشكل غير مباشر. تخيّل أنك في مطعم وتعلم أن إجراءً ما كارثي، وسكتّ. أي مصيبة قد تحدث بعد ذلك بسبب سكوتك تجعلك جزءًا من المسؤولية. أو ديكور خطر في فندق غير مناسب لمعايير الأطفال — ما دمت عرفت، يجب أن تُبلّغ.

ثالثًا: التعلّم

غالبًا تعرف أن هناك ملاحظة، لكن قبل إرسال الـ feedback تحتاج أن تتعلم كيف تصيغها وتستخدم المصطلحات الصحيحة ليكون طرحك احترافيًا ويُقبل. وليس مجرد ناقد عابر سبيل قد يُخيَّل لأصحاب المصلحة أنه يسعى لخدمة مجانية أو نوعًا من التهديد.

رابعًا: العلاقات

عند إرسال feedback محترم، في الغالب يتم الرد عليك من أصحاب العمل أو فريق مختص. ومن خبرتي، كوّنت علاقات جيدة من خلال هذه المراسلات، وتعرّفت على أصحاب أعمال ما كنتُ لأتعرّف عليهم لولا الـ feedback.

خامسًا: تطوير التفكير النقدي

الـ feedback يُنمّي مهارات النقد والتحليل وإيجاد الحلول. كل تجربة تتحوّل إلى سؤال: لو كنت مكان "الحلاق"، كيف أطوّر التجربة؟ مكان بائع البقالة؟ القيّم على المسجد؟ مسؤول الاستقبال في المستشفى؟ وهكذا.

قصص من الميدان

تروبيكانا فروتز

شركة بيبسي أطلقت "تروبيكانا فروتز" بنكهات محدودة، ثم أضافت عدة نكهات. اشتريت مشروب التفاح، لكن طعمه كان مختلفًا. اكتشفت أنه نكهة "مشكل"، ولم ألاحظ بسبب تشابه التصميم — فرق بسيط في اللون فقط.

أرسلت لهم إيميل يوضّح أن التفرقة غير واضحة بالصور المرفقة. تم الرد بإيجاب، وبعدها أعادوا ترتيب الرف بوضع نكهة الليمون والكيوي كفاصل بين النكهتين. هل كان بسبب إيميلي؟ لا أعلم، لكنه دور الـ feedback.

مستشفى شهير

إجراءات التأمين والعملية كانت معقدة، وأصحاب العلاقة موزّعين على عدة مبانٍ وطوابق. بعد نجاح العملية، أرسلت إيميلًا تفصيليًا بكل مقترحات التطوير الممكنة، وكيف تُختصر الإجراءات وترتفع الكفاءة. تم الرد بإيجاب، وترتيب اجتماع، ونتجت عنه علاقة جيدة.

منتجع جديد في الطائف

التجربة كانت ممتازة. بعد الزيارة أرسلت إيميلًا تفصيليًا يحتوي مقترحات تطوير وخطوات عملية. تم الرد بالشكر، ونُفِّذت بعض التحسينات.

محل غاز شهير في جدة

أرسلت feedback مفصّلًا عن آليات التطوير ومقترحات لتعزيز تجربة المستفيد. تم شكري، وتم لاحقًا العمل على مشاريع مع أصحاب المحل.

والأمثلة كثيرة، سواء في القطاع الخاص أو الحكومي أو حتى الشخصي.

"الخلاصة: الـ feedback شيء رهيب — لمن يُحسن صياغته."